Per la prima volta, The New Retail ospita una insegna della Gd alimentare per parlare di un tema che, nell’ultimo periodo, sembra attrarre particolarmente attenzione. Il ruolo (nonché vantaggio) di utilizzare le casse lente (o meglio, quelle assistite) in punto vendita. Il tutto nasce per un post LinkedIn in cui condividevo la strategia dell’insegna alimentare olandese Jumbo Supermarket di utilizzare (già dal 2019) le casse relax, aprendo ben 200 punti vendita. Ottengo reazioni polarizzate al post, ma l’argomento suscita sicuramente interesse. Tra i commenti, quello di Beatrice Ramazzotti, Responsabile Ufficio Stampa e Comunicazione interna Direzione Soci e Comunicazione di Unicoop Tirreno, che ha scritto: “da noi ci sono di già, ma non ci facciamo propaganda”. Succede che contatto Beatrice per proporli di raccontare questa case history a The New Retail che di buon grado accetta (grazie Beatrice!) insieme a Luis Colmenar, Direttore Rete Vendita di Unicoop Tirreno. Il manager, da quattro anni in azienda, ha una esperienza professionale lunga maturata anche in altre insegne e una vita passata trascorsa in diversi Paesi all’estero. Una condizione che ha permesso a Colmenar di sviluppare una visione sul business molto ‘open mind’.
La parte dolente di tutta questa storia, è che la bellissima video-intervista che ieri ho realizzato insieme ai due manager di Unicoop Tirreno non è venuta. La tecnologia non ci ha supportato. Ma è talmente bella questa testimonianza che cercherò di raccontarvela in altra maniera.
Quando chiedo al direttore rete vendita di Unicoop Tirreno perché utilizzino la formula della cassa assistita, lui risponde che “il rapporto umano è alla base del commercio. Il retail è sempre stato un business di persone che servono altre persone e socializzano. Per questo viene naturale mettere le casse assistite in negozio, proprio per mettere la relazione al centro. Tra i driver che portano a scegliere un consumatore quel determinato punto vendita c’è soprattutto la fiducia, non solo nel negozio, ma nelle persone che ci lavorano”. Il manager conferma anche che la scelta di interagire col cliente non è tanto nata per una direzione aziendale ‘imposta’ ai dipendenti, ma è venuta naturalmente, probabilmente sostenuta dal fatto che i negozi che lavorano in piccoli Paesi hanno la fortuna di circondarsi di persone che si conoscono: sia chi lavora in negozio sia chi lo frequenta per la spesa, hanno probabilmente rapporti pregressi alle spalle (esempio, ex compagni di scuola), una condizione che aiuta a familiarizzare con naturalezza. Attenzione però a pensare che il format della cassa assistita sia per i soli negozi più piccini. “Le casse tradizionali con cassiera sono presenti nel 100% dei negozi Unicoop Tirreno”, conferma Colmenar, anche se questo non vuol dire “non sfruttare appieno la tecnologia per andare incontro a tutti i bisogni del clienti – quindi dotare i negozi, da una certa metratura in su, anche di casse self service dove c’è però sempre una persona vicino che aiuta in caso di bisogno”. Bellissima la case history riportata dal manager quando racconta della ristrutturazione avvenuta tempo fa di un negozio storico Unicoop Tirreno in un centro urbano, negozio di media superficie, dove ovviamente vengono inserite tutte le innovazioni possibili, tra cui le casse self: “Dopo due anni abbiamo dovuto toglierle. Il cliente preferiva aspettare un po’ di più, ma usare la cassa tradizionale e avvalersi di quel rapporto umano che dall’altra parte non c’è”. Probabilmente è un aspetto regionale che prevale, di tipologia di consumatore, ma da Unicoop Tirreno succede anche questo.
Rincara la dose Beatrice Ramazzotti quando dice (ironicamente) che ci sarebbe un discorso di privacy da rivedere: “Spesso il cassiere chiede anche informazioni sulla salute dei clienti giornalieri. Questo per dire che, in certi contesti, ci si conosce tutti e il cassiere è parte di una comunità e ne conosce tanti aspetti”.
La chiusura di questa bella chiacchierata è stata una importante riflessione: il tema del supermercato con o senza cassa è molto viscerale e riesce sempre a catturare – anche se in maniera polarizzata – grande attenzione. Ma quando si va a toccare il tema umano, quindi il costruire un rapporto col cliente al di la della vendita, tutti hanno reazione di apprezzamento. È la dimostrazione che il cliente vuole essere riconosciuto, guardato finalmente in faccia e non da dietro uno schermo. Colmenar riporta un altro aneddoto avvenuto in un piccolo punto vendita di Paese acquisito tempo fa da Unicoop Tirreno: “entrai nel negozio e vidi queste buste di pane con sopra dei nomi. Chiesi di cosa si trattasse. Ebbene, tutte le mattine, quei clienti col nome scritto sulle buste, sapevano di entrare nel negozio e trovare pronto il proprio pane. Questo tutti i giorni. Se non è personalizzazione del servizio questo”.
Unicoop Tirreno è una delle grandi Coop di consumo presenti in Italia e fa riferimento alla centrale marketing Coop Italia. Ha sede a Piombino (Li) dove è stata fondata 79 anni fa e oggi è presente con 100 supermercati (dalle grandi superfici cittadine ai piccoli negozi di paese), 500.000 soci e 3.000 dipendenti in Toscana, Lazio (compresa Roma) e Umbria. Il fatturato stimato per la chiusura Unicoop Tirreno del 2023 è di circa 870 milioni di euro.
Vi lascio uno stralcio dell’intervista fatta a Beatrice Ramazzotti e a Luis Colmenar, l’unica parte che la tecnologia ha supportato. Quel che umanamente mi è stato trasmesso ve l’ho scritto e spero arrivi.
